顧客はなぜそれを買うのか?ユーザーの購買動機の流れをカスタマージャニーマップで表現して分析する

faber_idom03.png最近のビジネスは、AIを活用し顧客の購買動機を分析する手法が進んでいる。ネットビジネスでも分析系が充実してきており、実際のツールと連動させて、マーケティングは自動化に向かっているように感じる。しかし、いくらコンピュータが優秀になっても分析対象が「人の感情」であれば、やはりすべてをAIで自動化というわけにはいかないだろう。顧客の購買動機は複雑であり一様ではないからだ。
その解決策として、カスタマージャニーマップをあらかじめ作成しておき、そのストーリーに沿って施策を打っていく方法が増えている。

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップとは、モデルとなる顧客が認知から比較検討を経て購入に至るまでの時系列を図示して見える化したものである。

▼中古車買取ガリバーのカスタマージャーニーマップ例
faber_idom03.png

出典 http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2017/05/30/25830

このカスタマージャーニーマップを見ると、「認知」「情報収集」「比較検討」を経て「コンバージョン(売上)」に至る流れがよくわかる。検索キーワードには「DO」「GO」「KNOW」の3種類があるといわれているが、「比較検討」の段階でユーザーが使うキーワードは「DOキーワード」だろう。

「認知」「情報収集」のキーワードはKNOWキーワード

dogoknowkeywordg.jpg

DOキーワードで集客するのがもっとも転換率(CVR)が高いだろう。しかし、DOキーワードは今やPPC広告での集客が主要導線になりつつあり、競合他社の広告も多数でているため、自然検索で上位表示できても集客がむずかしくなっている。

だからこそ、あえて、KNOWキーワードでの集客を狙うという作戦もある。

ユーザーに役立つ情報を多数発信する。すると、カスタマージャーニーマップでは、「認知」「情報収集」の段階でユーザーと接触できる。この段階からユーザーと接触するとユーザーとの関係性が強くなり、コンバージョンに至る数が増加するということである。

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