アメリカで靴などのネット通販で話題を集めているのがザッポス（zappos.com）。1999年に創業し、2007年には840億円（1ドル＝100円と換算）を売上している。アマゾンやデルなどアメリカ発のネット通販モデルが成長の限界を感じる中で、ザッポスの成長は異質だ。そしてビジネスモデルがこれまでとまったく違う。卓越した顧客サービスで顧客の感動を引き起こし、さらに口コミが口コミを呼び売上が伸びているという。
感動の接客サービスで靴を売るネットショップ
米ザッポス（zappos.com）は創業10年で1000億円
ザッポス（zappos.com）は、24時間年中無休のコールセンター、送料・返送料は無料、365日以内の返品がＯＫ、迅速で間違いのない配送、が特長である。
しかし、なんといっても特筆すべきなのが「感動の連鎖」を起こしていることだ。
病気の母親のために取り寄せた靴だが、母親が亡くなってしまったため返品の手続きをすると、ザッポスからお悔やみのカードが届いて号泣した。
誕生日プレゼントにザッポスのスタッフが「happybirthday」を歌ってくれた。
などという顧客の声が多数、ブログやユーチューブにアップされている。
ブログと動画にザッポスで感動したという顧客の声があふれているところがすごい。そして、そのような反応を引き出す企業としてのクロスメディア戦略が卓越しているのかもしれない。これからの動向に注目したい。
参考記事
効率重視のデル・モデルを否定！米ザッポスの”反常識”経営
この記事を書いた遠田幹雄は中小企業診断士です
遠田幹雄は経営コンサルティング企業の株式会社ドモドモコーポレーション代表取締役。石川県かほく市に本社があり金沢市を中心とした北陸三県を主な活動エリアとする経営コンサルタントです。
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