ソーシャルメディア（SNS）

中小企業者がフェイスブックやTwitterやLINEなどのSNSを運営するさいはSNS運用ガイドラインを定めておくとよい

2014.06.16
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SNS　guidelineFacebookやTwitter、最近ではLINEなどの企業利用が一般的になっている。専任担当者をおける中堅大手企業と違い、中小企業者のSNS運用は他の業務と兼任になることが多い。さらに小規模事業者では、ほとんどが経営者自身がSNS運用をしている例を多く見かける。楽しく愉快に使うだけなら個人の裁量にまかせればよいかもしれないが、企業の看板を背負ってSNSを使うのならそれなりの運用ルールが必要である。実際に担当者にとっては「なにを書いていいかわからない」とか「タイムリーな対応ができるかどうか心配」という声もある。ある意味、電話応対と同じ。電話に出たものがお客様と対応するように、SNS担当者は自分の裁量でユーザーと交流する必要がある。
そこで、SNS運用ガイドラインを事前に作成しておくことが有効である。

中小企業者のSNSガイドラインとして「絶対的に正しい」というものはないが、SNS活用で先行している大企業が公開しているガイドラインで参考になる情報がけっこうある。

SNSガイドラインがよくできていると思われる企業にコカコーラやIBMがある。

▼コカ・コーラのSNSガイドライン
コカ・コーラシステム ソーシャルメディアの利用に関する行動指針
http://www.cocacola.co.jp/company-information/social-media-guidelines2

▼IBMのSNSガイドライン
IBM ソーシャル・コンピューティングのガイドライン
http://www-06.ibm.com/ibm/jp/about/partner/scg.html

IBMの場合は、担当者がSNS運用のクレド（信条）を公開している。
（出典http://bizmakoto.jp/bizid/articles/1202/28/news006.htmlより）

　これらの事情を考慮し、栗原さんは炎上させないための「私のクレド（信条）」を個人的に持っている。以下の8項目がそれだ。

  1. 会社を守る
  2. プライバシーを守る。自分も他人も
  3. 議論をしない。相手を論破しても無益なだけ
  4. 模範になる
  5. 誤りを認める
  6. 相手のあら探しをしない
  7. 良いところを探してほめる
  8. 礼儀正しく

このようなルール整備を事前に合意しておくことでスムーズなSNS運用がしやすくなるはずである。

というわけで、中小企業がSNSガイドラインを作成するとしたらどの程度まで記述するのがよいかというたたき台の案を作成してみた。

中小企業のSNSガイドライン

【担当者のためのガイドライン（案）】

・担当者は自分の実名と顔写真を明示すること。

・自分が書いた内容が長期間公開されることを留意し責任を持つこと。

・自身のプライバシーや他の人の個人情報の保護に務めること。

・公序良俗に反する発言や反社会的内容の発言をしないこと。

・政治宗教および扇動的な話題については十分に配慮すること。

・自社の製品やサービスについて紹介する場合は一人称で書くこと。

・価値のある情報と見識を提供するように心がけること。

・読者とケンカをしないこと。

・自分の間違いがあればいち早く訂正すること。
【企業アカウント運営のガイドライン（案）】

・その企業アカウントで使う企業アイコンやどのような情報発信をするかを事前に定めておくこと。

・企業アカウントの担当者を決めるが、その担当個人の名前や顔は表示しないこと。

※他の内容は担当者のためのガイドラインに準拠する

なお、このSNSガイドラインを加筆修正したものを「企業実務９月号」にて紹介していただく機会を得た。

▼企業実務９月号のP８０に遠田が執筆した記事が掲載されている。
会社のソーシャルメディア担当を任されたときの心得